服务的温度/山三(马来西亚)


自从为家中才八岁及才五岁报了几项中国网课后,现在最常做的一件事就是——评价课程及老师,每上完一节线上直播课(三十至六十分钟)后即鼓励家长做的评价,或提出意见,以改善下一节课的教学素质。为方便家长,每一项都有一至五颗星星让家长点选,一颗星是非常不满意,三颗星是满意,五颗则是非常满意。

最近出了个对辅导老师(相当于班主任的意思,处理学生课前课后的事务)的评价,其中一项是“服务温度”,这词儿特别有意思。此话怎么说呢?一般上,人与人接触,我们可以从他的外型装扮、肢体语言、应对方式、反应快慢等来判断此人的服务是热情的、暖心的、冷漠的、亦或是敷衍了事的。换言之,服务温度高就表示很积极、非常周到;反之,服务温度低就是冷漠、令人不满意之意。

至于线上的“服务温度”,少了面对面的接触(顶多是语音通话),那该评些什么呢?举个例子:我提出疑问给辅导老师(以文字输入方式),他能否及时回复,还是隔了半天才回复?要知道网络世界讲求的就是速度,所谓“及时回复”就是在一小时内,若能一拼解决问题就更好了!他的反应快,表示他重视我的问题,也让人感觉他的积极性、想尽快解决我的问题。若问题一时半会儿解决不了,那之后他会不会主动说出进度,亦或是干等着,这都要列在评价范围内。除此之外,信息传播的准确性及适时提醒也很重要,如:学生做练习得分数机制、暑假短期课程详情、上课时间调整、课程即将涨价等。

总而言之,服务温度冷热因人而异,过激也不好,最重要恰到好处、让人感觉温暖舒服,而非机械式的招待动作,或冷冰冰的(文字)对话。

摄影:Nick Wu(台湾)

上一篇文章链接:不仅仅是温暖/李黎(中国)

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